Siendo
una de las aplicaciones más populares y con millones de usuarios en todo el
mundo, WhatsApp se convierte en una indiscutible oportunidad para tu negocio y
aunque son varias empresas las que utilizan este medio de comunicación no todas
tienen una excelente atención al cliente.
Por lo
tanto, esto trae una gran oportunidad para que tu negocio destaque ante su
competencia, es por eso que te comparto estos 10 tips para que pongas en
práctica hoy mismo y te conviertas en un crack sacándole todo el provecho a
esta plataforma para tu empresa y con ello cerrar más ventas y sobre todo crear
lealtad con tus clientes actuales.
1. Optimiza tu perfil y actualiza tu estado
Te
recomiendo que para consolidar la identidad de tu negocio coloques el logotipo
en la foto de perfil y el nombre de tu empresa en el usuario, de preferencia
que sea solo el logotipo, no añadas promos o fotografías con muchos detalles ya
que el espacio es pequeño y se saturaría con rapidez sacrificando legibilidad.
Ya en el estado puedes publicar promociones, nuevos productos y otras
novedades.
2. Crea una relación más humana
A nadie
nos gusta que nos atiendan como si se tratara de un robot programado para una
secuencia de conversación. Lo mejor es transmitirle a tus clientes ese trato
cercano, cálido y comprensivo. La persona que esté atendiendo puede presentarse
con su nombre, apellido y el cargo que ejerce en el negocio, de esta manera el
cliente sentirá que está tratando con una persona y que su comunicación será
personalizada lo cual es muy valorado por cualquier persona. También es una
genial idea que te refieras por su nombre, si no lo sabes te recomiendo que sea
lo primero que preguntes. Así generarás más confianza y profesionalismo al
momento de atender.
3. Atiende de manera organizada
El
whatsapp del negocio deberá ser atendido tal y como si fuera una tienda abierta
al público, es decir, cada prospecto a cliente o cliente actual en si que se
acerque tiene que ser atendido de inmediato y con la mejor actitud. Para que te
organices mejor re recomiendo definir un horario y estar al pendiente de
responder los mensajes o bien delegar esta responsabilidad a alguien más.
Una
buena idea es agregar un aviso en tu estado para que los clientes sepan cuando
estás disponible para la atención fijando un horario para esto siempre y cuando
prometas responder a la brevedad posible y sobre todo cumplirlo.
4. Agenda los contactos
Ya una vez que te presentes con su nombre y preguntes al cliente el suyo ya
tienes el primer dato valioso. Date el tiempo de guardar ese contacto con
nombre y apellido y siempre responder al cliente con su nombre en
conversaciones futuras. Si eres un poco olvidadiza (como a mi me pasa) utiliza
la opción de notas cuando estés por guardar el contacto para ayudarte a
identificar rápidamente a la persona con la que hablas, así el cliente se va a
sentir muy bien atendido puesto que no preguntarás una vez más quien es. Ej.
Lupita Ríos y como nota el nombre de la empresa o el artículo que te compró o
alguna otra pista en particular.
Solo ponte en el lugar del cliente e imagina que te comunicas con una
empresa después de meses y que te responda por tu nombre ¿Genial, no? (aunque
ahora ya sabes el secreto)
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través de whatsapp. Da click aquí.
5. Fija un horario de envío de mensajes
Toma siempre en consideración el horario para tener contacto con tus
clientes mediante Whatsapp, cuando son asuntos que pueden esperar por lo menos
al día siguiente lo mejor es enviar un correo electrónico ya que recibir
mensajes de empresas en horas poco prudentes como la noche (después de 8 o 9
pm) o muy temprano (antes de las 7 am) puede ser incómodo. También si los
clientes te envían mensajes en un horario poco adecuado para ti, por ejemplo,
los que acabo de mencionar, no tienes obligación de contestar de inmediato, a
menos que la situación lo amerite. Acostumbra a tus clientes a que hay un
horario de atención, esto también te hace ver profesional.
6. Emojis o emoticones
Algunos estudios han demostrado que los seres humanos tendemos a reaccionar
con los emojis así como reaccionamos ante una cara humana. Los simbolitos
sencillos como una carita feliz hacen que
aumente la confianza entre las personas que están comunicándose. Es por eso que
utilizar emoticones en tus conversaciones con clientes
puede ayudarte a generar confianza, sin embargo, hay una línea muy delgada entre
generar confianza y ser “confianzudo” No abuses de ésta herramienta ya que
puede hacer el efecto contrario y dar la idea de que no te tomas las cosas en
serio, también evitarlos en momentos delicados.
7. Utiliza la bendita estrella de “Mensajes destacados”
No hay nada más incómodo para los cliente que volver a dar los datos que
previamente ya había proporcionado. Uitlizar la bendita estrella para destacar
mensajes es lo ideal para encontrar con facilidad dentro del mundo de
conversaciones algunos datos importantes como correo electrónico, teléfono,
RFC, nombre o cualquier otro que te hayan dado anteriormente y que sea
relevante para tu empresa y la atención del cliente.
Si aún no descubres esta gran herramienta solo mantén presionado el mensaje
que desees destacar, selecciona la estrellita que se encuentra en las opciones
y así automáticamente queda guardado. Para revisar los mensajes que destacaste
solo ve a la opción de información de contacto e identifica la sección de
“Mensajes destacados”
8. Crea listas de difusión
Cuando
un cliente se pone en contacto con nosotros por este medio nos está
compartiendo un pedacito de su vida, parte de su privacidad, como el número de
teléfono y su foto de perfil (al menos) por lo tanto siempre hay que cuidar que
no se sienta invadido ya que cualquier signo de ello nos podemos ganar un
bloqueo de su parte. Es por eso que siempre que vayas a añadir a alguien en una
lista de disfusión PIDAS PERMISO. Una vez que lo obtengas procura que el
cliente sienta que vale la pena formar parte de esta lista ya que puede acceder
a beneficios importantes a que si no estuviera dentro.
IMPORTANTE: No
seas SPAM y agrega valor en cada acción que hagas, es decir, no abuses de la
cantidad de mensajes enviados. Realiza seguimientos oportunos y analiza lo que
tus clientes te responden y como se comportan ante diferentes promociones que
hagas para evaluar la eficacia de éstas. Con esto, te aseguro que darás un en
el blanco de manera cada vez más certera.
9. Organiza la información
Bien
dicen que la información es poder, y las conversaciones que mantienes con tus
clientes son una gran fuente de información que te puede servir para tu
negocio, para brindar un mejor servicio y para generar mejores resultados.
Rescata datos importantes y recopílalos en un excel, por ejemplo: como el
comportamiento de tus clientes, las preguntas más frecuentes, los pedidos que
más se realizan, las fechas de mayor o menor movimiento y un gran etcétera. Así
cuando tengas que tomar una decisión puedes guiarte por éstos hallazgos.
10. Utilizar Whatsapp web
¡Yo
estoy enamorada de esta opción! y es que en esos momentos en que todo fluye
mientras estás trabajando en tu computadora y que suena la notificación de tu
teléfono quieras o no te saca de tu flow para tomar el celular. Con esta
herramienta contesto de imediato desde mi computadora generando un proceso de
trabajo disfrutable. Solo debes ingresar a web.whatsapp.com y seguir las
instrucciones. Claro está que tu computadora y tu celular deberán estar
conectados en la misma red de WIFi para generar el vínculo y ojo, que éste
último esté cargado, ya me ha pasado que me confío y dejo descargar mi teléfono
y la conexión se corta.
Y bueno,
estos son los 10 tips más importantes que tengo para ti, no olvides promover en
tu página web o en tus redes sociales tu número de whatsapp para que los
clientes lleguen a ti. Destaca de tu competencia utilizando esta herramienta
maravillosa. Y por favor, si te ha gustado este artículo y crees que merece la
pena compártelo a alguien que crees que le pueden ayudar estos consejos.
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